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Digital Experience Maturity Scan

Digitale Customer Experience entsteht heute nicht mehr durch einzelne Touchpoints oder einen erfolgreichen Relaunch. Entscheidend ist, wie gut UX, Content, Commerce, Daten, AI und Technologie in einem vernetzten digitalen Ökosystem zusammenspielen.

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1.1 Wie systematisch berücksichtigt ihr die Bedürfnisse eurer Nutzer bei der Weiterentwicklung digitaler Touchpoints?

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Entscheidungen basieren überwiegend auf internen Annahmen.

Wir holen punktuell Feedback ein, zum Beispiel bei größeren Projekten.

Wir nutzen regelmäßig Feedback, Analytics oder Tests.

Nutzerzentrierung ist fest in unseren Prozessen verankert und wird kontinuierlich weiterentwickelt.

1.2 Wie regelmäßig optimiert ihr Usability, Conversion und Performance?

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Hauptsächlich bei Relaunches oder akuten Problemen.

Einzelne Optimierungen erfolgen unregelmäßig.

Wir analysieren relevante Kennzahlen regelmäßig und leiten Maßnahmen ab.

Wir optimieren kontinuierlich mit Analytics, Nutzerfeedback und Tests.

2.1 Wie strukturiert und wiederverwendbar sind eure digitalen Inhalte?

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Inhalte werden überwiegend je Seite oder Kanal separat erstellt.

Einzelne Inhalte oder Module lassen sich wiederverwenden.

Viele Inhalte sind modular aufgebaut und mehrfach nutzbar.

Unsere Content-Architektur ist konsequent modular und kanalübergreifend ausgerichtet.

2.2 Wie gut könnt ihr Inhalte für unterschiedliche Zielgruppen und Touchpoints personalisieren?

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Inhalte sind für alle Nutzer weitgehend identisch.

Wir arbeiten mit einzelnen segmentierten Inhalten oder Kampagnen.

Relevante Inhalte werden bereits für mehrere Zielgruppen ausgespielt.

Personalisierte Inhalte sind systematisch in unsere Customer Journeys integriert.

3.1 Wie eng ist euer Commerce- oder Self-Service-Angebot mit bestehenden Systemen verbunden?

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Commerce oder Self-Service ist kaum vorhanden oder weitgehend isoliert.

Einzelne Schnittstellen bestehen, viele Prozesse bleiben jedoch manuell.

Relevante Systeme wie CMS, CRM oder ERP sind weitgehend integriert.

Commerce, Content, Kundendaten und Prozesse greifen nahtlos ineinander.

3.2 Wie personalisiert ist das digitale Angebot für eure Kund:innen?

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Alle Nutzer:innen sehen weitgehend identische Angebote und Inhalte.

Es gibt erste segmentspezifische Angebote oder Empfehlungen.

Empfehlungen und Angebote werden regelmäßig datenbasiert angepasst.

Personalisierung ist dynamisch, kanalübergreifend und fest in der Journey verankert.

4.1 Wie flexibel könnt ihr neue Anforderungen, Touchpoints oder Funktionen umsetzen?

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Anpassungen sind aufwendig, langsam und häufig risikoreich.

Kleinere Änderungen funktionieren, größere Erweiterungen sind komplex.

Unsere Plattform ist modular aufgebaut und unterstützt viele neue Anforderungen.

Wir können neue Touchpoints und Funktionen schnell, sicher und skalierbar integrieren.

4.2 Wie sicher und skalierbar ist eure digitale Plattform?

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Performance, Sicherheit oder Skalierbarkeit sorgen regelmäßig für Probleme.

Die Plattform erfüllt aktuelle Anforderungen, stößt aber bei Wachstum an Grenzen.

Sicherheit und Skalierbarkeit sind solide aufgestellt.

Unsere Plattform ist resilient, skalierbar und auf zukünftige Anforderungen vorbereitet.

5.1 Wie nutzt ihr AI heute in eurer Digital Experience?

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AI spielt in unserer Digital Experience bisher keine Rolle.

Wir testen erste Ideen oder einzelne Tools.

Erste AI-Use-Cases sind produktiv im Einsatz.

AI ist strategisch in relevante Customer Journeys und Prozesse integriert.

5.2 Wie gut sind eure Daten für AI-gestützte Anwendungsfälle vorbereitet?

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Relevante Daten sind fragmentiert, unstrukturiert oder schwer zugänglich.

Erste Datenquellen wurden erschlossen, es bestehen aber noch Lücken.

Viele relevante Daten sind strukturiert und nutzbar.

Daten sind integriert, qualitätsgesichert und gezielt für AI-Use-Cases verfügbar.

6.1 Wie gut könnt ihr das Verhalten eurer Nutzer:innen über digitale Touchpoints hinweg nachvollziehen?

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Uns fehlen verlässliche Daten oder ein konsistenter Überblick.

Einzelne Kanäle werden ausgewertet, aber Zusammenhänge bleiben unklar.

Relevante Touchpoints sind weitgehend messbar und vergleichbar.

Wir verfügen über eine kanalübergreifende Sicht auf Customer Journeys und Verhalten.

6.2 Wie regelmäßig übersetzt ihr Daten und Insights in konkrete Optimierungen?

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Daten werden selten oder nur anlassbezogen genutzt.

Einzelne Teams leiten punktuell Maßnahmen ab.

Insights fließen regelmäßig in Priorisierung und Optimierung ein.

Datenbasierte Verbesserung ist ein kontinuierlicher, etablierter Prozess.

7.1 Wie gut sind eure digitalen Touchpoints miteinander verbunden?

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Touchpoints funktionieren weitgehend unabhängig voneinander.

Einzelne Übergänge sind verbunden, an vielen Stellen bestehen Brüche.

Die wichtigsten Touchpoints sind sinnvoll miteinander verknüpft.

Kund erleben eine konsistente und nahtlose Journey über alle relevanten Touchpoints hinweg.

7.2 Wie individuell könnt ihr Kund:innen entlang ihrer Journey ansprechen?

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Ansprache und Inhalte sind weitgehend identisch.

Wir unterscheiden einzelne Zielgruppen oder Segmente.

Relevante Interaktionen werden datenbasiert personalisiert.

Personalisierung erfolgt dynamisch, kontextbezogen und kanalübergreifend.

8.1 Wie klar sind Rollen und Verantwortlichkeiten für eure Digital Experience geregelt?

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Zuständigkeiten sind unklar oder stark verteilt.

Für einzelne Bereiche gibt es definierte Verantwortlichkeiten.

Rollen und Entscheidungswege sind weitgehend klar.

Es gibt ein etabliertes Operating Model mit klaren Verantwortlichkeiten und abgestimmten Teams.

8.2 Wie priorisiert ihr neue Anforderungen und Optimierungsmaßnahmen?

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Priorisierung erfolgt hauptsächlich reaktiv.

Teams priorisieren weitgehend unabhängig voneinander.

Anforderungen werden nach nachvollziehbaren Kriterien bewertet.

Wir priorisieren kontinuierlich anhand von Business Value, Nutzerdaten und strategischen Zielen.

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Der DX Maturity Scan zeigt, wie gut UX, Content, Commerce, Architektur, AI, Daten und Omnichannel Customer Journeys in eurem digitalen Ökosystem zusammenspielen.

16 bis 34 Punkte:

🔰 Digital Experience Starter

Ihr habt bereits erste digitale Grundlagen geschaffen. Aktuell bestehen jedoch noch Brüche zwischen Systemen, Prozessen, Content und Touchpoints. Der größte Hebel liegt darin, die bestehenden Strukturen transparent zu machen und die wichtigsten Handlungsfelder gezielt zu priorisieren.

35 bis 51 Punkte:

📲 Digital Experience Builder

Eure digitale Basis steht. Jetzt geht es darum, Systeme, Daten und Touchpoints konsequenter miteinander zu verbinden. Besonders relevant sind Personalisierung, Omnichannel Journeys, datenbasierte Optimierung und die gezielte Integration von AI und Automatisierung.

52 bis 64 Punkte:

🏅 Digital Experience Leader

Eure Digital Experience ist bereits stark aufgestellt. Der nächste Entwicklungsschritt liegt in der intelligenten Skalierung: AI, Daten und Automatisierung können dabei helfen, Interaktionen noch relevanter zu gestalten und neue Potenziale zu erschließen.

Erfahre, was dieses Ergebnis konkret für dein Unternehmen bedeutet und erhalte detaillierte Handlungsempfehlungen von uns!

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1.1 Wie systematisch berücksichtigt ihr die Bedürfnisse eurer Nutzer bei der Weiterentwicklung digitaler Touchpoints?

1.2 Wie regelmäßig optimiert ihr Usability, Conversion und Performance?

2.1 Wie strukturiert und wiederverwendbar sind eure digitalen Inhalte?

2.2 Wie gut könnt ihr Inhalte für unterschiedliche Zielgruppen und Touchpoints personalisieren?

3.1 Wie eng ist euer Commerce- oder Self-Service-Angebot mit bestehenden Systemen verbunden?

3.2 Wie personalisiert ist das digitale Angebot für eure Kund:innen?

4.1 Wie flexibel könnt ihr neue Anforderungen, Touchpoints oder Funktionen umsetzen?

4.2 Wie sicher und skalierbar ist eure digitale Plattform?

5.1 Wie nutzt ihr AI heute in eurer Digital Experience?

5.2 Wie gut sind eure Daten für AI-gestützte Anwendungsfälle vorbereitet?

6.1 Wie gut könnt ihr das Verhalten eurer Nutzer:innen über digitale Touchpoints hinweg nachvollziehen?

6.2 Wie regelmäßig übersetzt ihr Daten und Insights in konkrete Optimierungen?

7.1 Wie gut sind eure digitalen Touchpoints miteinander verbunden?

7.2 Wie individuell könnt ihr Kund:innen entlang ihrer Journey ansprechen?

8.1 Wie klar sind Rollen und Verantwortlichkeiten für eure Digital Experience geregelt?

8.2 Wie priorisiert ihr neue Anforderungen und Optimierungsmaßnahmen?

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🔰 Digital Experience Starter

35 bis 51 Punkte:

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